Conditions générales d'utilisation

‍Ces termes et conditions sont entrés en vigueur le 1er septembre 2022.

Gravite.io
Gravite, une société par actions simplifiée (SAS)
SIRET (siège social) : 920 923 885 00023
Numéro RCS : 920 923 885 R.C.S. Paris
Siège social : 229 rue Saint-Honoré, 75001 Paris, France
Représentant légal : M. Syrbain Cellier
Kontakt : Emmanuel Euverte
Courrier électronique : emmanuel@gravite.io

‍1. Finalité

‍Les présentes Conditions générales d'utilisation et de vente (ci-après « Conditions ») constituent le seul accord entre vous, en tant que client (ci-après « Client »), et Gravite.io (« nous », « notre », « Gravite »). Ils régissent l'accès et l'utilisation des services SaaS de Gravite.io, ainsi que les obligations légales, y compris celles liées à la protection des données.

‍2. Définitions Gravite.io:

Une entreprise fournissant des services d'analyse des interactions clients via une plateforme SaaS, permettant aux entreprises de collecter, d'analyser et d'agir sur les données de communication client afin d'améliorer l'expérience utilisateur.

‍Cliente: Toute personne physique ou morale abonnée aux services de Gravite.io.
‍Des services: fonctionnalités fournies par Gravite.io, notamment la collecte et l'analyse des données clients provenant de divers canaux de communication, l'identification des tendances et des problèmes récurrents, l'optimisation des processus de support client et la facilitation de la collaboration entre le support, la réussite client et les équipes produit.
‍Utilisateur: Toute personne autorisée par le Client à utiliser les Services.
‍Données sur les clients: Informations soumises par le Client via les Services ou fournies à Gravite.io pour l'exécution des Services, y compris, mais sans s'y limiter, les données provenant des CRM, des systèmes de billetterie et des logiciels d'enregistrement des appels.
‍Informations confidentielles: Toute information technique, commerciale ou financière partagée dans le cadre du présent Contrat, identifiée comme confidentielle ou que la partie destinataire a raisonnablement considérée comme étant confidentielle.

‍3. Licence d'accès et d'utilisation des services:

Gravite.io accorde au Client un droit non exclusif et non transférable d'accès et d'utilisation des Services uniquement pour ses besoins internes, sous réserve du paiement des frais correspondants comme indiqué à l'article 9.
‍Utilisateurs autorisés: Le Client est responsable de la gestion de l'accès des utilisateurs et de la garantie que seuls les Utilisateurs autorisés utilisent les Services.
‍Sécurité des informations d'identification: Le Client est responsable de la sécurité de ses identifiants d'accès. Gravite.io n'est pas responsable des accès non autorisés résultant de la négligence du Client.

‍4. Restrictions d'utilisation
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‍Le Client accepte de ne pas:Utiliser les Services pour collecter des informations sur d'autres clients sans leur consentement.Accéder aux données d'autres clients ou les copier sans leur consentement.Tenter de désassembler, de décompiler ou d'effectuer une ingénierie inverse des Services.Interférer avec le fonctionnement des Services ou de la plateforme Gravite.io.

‍5. Propriété intellectuelle et propriété de Gravite.io:

Gravite.io conserve tous les droits, titres et intérêts relatifs à la plateforme et aux technologies utilisées pour fournir les Services.
‍Licence d'utilisation: Le Client obtient une licence non exclusive pour utiliser les Services dans le cadre de ses opérations internes.
‍Données sur les clients: Le client conserve tous les droits sur ses données client. Gravite.io obtient une licence non exclusive pour utiliser les données du client uniquement pour la fourniture des services.

‍6. Protection des données des clients - Données personnelles

L'engagement de Gravite: Gravite.io s'engage à respecter les engagements prévus dans cet article et à faire en sorte que son personnel, permanent et temporaire, ainsi que ses éventuels sous-traitants, s'y conforment également, notamment en leur imposant des engagements similaires tels que décrits ci-dessous.
‍Conformité avec les lois applicables: Les Parties s'engagent à collecter et à traiter toutes les données personnelles conformément à toutes les lois applicables en matière de protection des données, notamment la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, dite loi « Informatique et Libertés ». En vertu de cette loi, le client est responsable du traitement effectué dans le cadre du contrat et des données personnelles incluses dans les données du client par le logiciel et/ou les services fournis par Gravite.io.
‍Utilisation des données des clients: Gravite.io s'engage à utiliser les fichiers et les données du Client uniquement pour l'exécution du présent contrat et conformément aux instructions documentées et écrites du Client, y compris en ce qui concerne le transfert de données personnelles vers un pays tiers, sauf si le droit de l'Union européenne ou français l'exige. Gravite.io informera le Client s'il estime qu'une instruction enfreint le RGPD ou d'autres lois ou réglementations.
‍Localisation des données: À la demande du Client, Gravite.io s'engage à informer le Client à tout moment des emplacements géographiques où les données personnelles sont traitées, stockées et transmises dans le but de fournir les Services. Dans le cadre de ce contrat, les données des clients sont hébergées par le service fourni par OVH (agissant en tant que sous-traitant) sur le territoire français.
‍Obligations en vertu du RGPD: Conformément à l'article 28 du Règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016, dit « RGPD », Gravite.io s'engage à :
‍Confidentialité: Veiller à ce que les personnes autorisées à traiter des données personnelles s'engagent à respecter la confidentialité ou soient soumises à une obligation légale de confidentialité appropriée ;
‍Sécurité: Prendre des mesures de sécurité raisonnables conformément à l'article 32 du RGPD ;
‍Assistance à la clientèle: en fonction de la nature du traitement, aider raisonnablement le client, par le biais de mesures techniques et organisationnelles appropriées, à remplir son obligation de répondre aux demandes d'exercice des droits formulées par les personnes concernées ;
‍Assistance en matière de conformité: Aider raisonnablement le Client à garantir le respect des obligations prévues aux articles 32 à 36 du RGPD, en tenant compte de la nature du traitement et des informations dont dispose Gravite.io ;
‍Destruction des données: Au choix du Client, supprimez toutes les données personnelles ou renvoyez-les au Client à l'expiration du présent contrat, et détruisez les copies existantes, sauf si la loi l'oblige à conserver les données personnelles ;
‍Disponibilité des informations: Mettre à la disposition du Client les informations nécessaires pour démontrer le respect des obligations prévues dans cet article et pour permettre au Client de réaliser des audits afin de vérifier le respect par Gravite.io de ses obligations au titre de cet article. Les audits ne peuvent avoir lieu qu'une fois par an, sous réserve d'un préavis minimum de trois (3) mois et avec l'accord écrit de Gravite.io quant à l'étendue, à la durée et aux méthodes de l'audit.
‍Sous-traitance de données: Le Client donne à Gravite.io l'autorisation générale d'engager des sous-traitants (au sens du RGPD) dans le cadre de l'exécution de ce contrat pour des opérations de traitement spécifiques. Gravite.io sélectionnera des sous-traitants fournissant des garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées. Gravite.io doit conclure un contrat avec ces sous-traitants qui inclut des obligations légales équivalentes à celles du présent article. Gravite.io reste responsable envers le Client du respect de leurs obligations par les sous-traitants. Gravite.io est tenue d'informer le Client de tout changement concernant l'ajout ou le remplacement d'autres sous-traitants, en donnant au Client la possibilité de soulever des objections à ces modifications. En l'absence d'opposition dans les dix (10) jours ouvrables suivant la notification du Client, la modification est réputée acceptée par le Client.
‍Transferts de données en dehors de l'Union européenne: En cas de transferts de données personnelles hors de l'Union européenne vers un pays qui ne fournit pas un niveau de protection adéquat des données personnelles, les Parties veilleront à ce que des garanties appropriées soient mises en œuvre pour régir ces transferts, conformément au RGPD. Gravite.io mettra en œuvre de telles garanties, si nécessaire, avec ses propres sous-traitants.

‍7. Commandes et accès aux servicesCommande:

Après avoir reçu la commande de Gravite.io, le Client recevra des instructions, telles que le Manuel de l'utilisateur, lui permettant de configurer l'accès au Logiciel.
‍Configuration de l'authentification: Le client est responsable de la configuration de ses informations d'authentification. Le Client peut choisir de configurer l'accès soit à l'aide d'un e-mail et d'un mot de passe professionnels, soit via un identifiant Google. Gravite.io n'est pas responsable de la configuration initiale mais reste disponible pour fournir une assistance technique si nécessaire.
‍Création de nouveaux accès: Dans le cadre de l'utilisation des Services, l'Administrateur peut avoir la possibilité de créer de nouveaux accès Administrateur. Ces accès utilisateurs sont facturés dès leur activation, selon les conditions tarifaires applicables.

‍8. Sécurité et responsabilité du client:

Le Client est, dans tous les cas, seul responsable de l'utilisation, du stockage et de la confidentialité des informations d'authentification fournies à son personnel, qui permettent d'accéder au Logiciel.
‍Politique de sécurité: Le Client doit mettre en œuvre une politique de sécurité des systèmes d'information appropriée, assortie de directives complètes, et doit former son personnel aux meilleures pratiques en matière de sécurité des systèmes d'information.
‍Suspension pour raisons de sécurité: En cas d'alerte de sécurité pouvant suggérer un piratage ou un accès non autorisé, Gravite.io peut suspendre tout ou partie des accès à sa discrétion, immédiatement et sans préavis. Gravite.io informera le Client si les Données du Client ont été affectées par cet incident.

‍9. Modalités financières

Paiement anticipé: Le Client accepte de payer les frais de Service à l'avance, sur une base mensuelle ou annuelle, selon le choix effectué lors de la souscription aux Services, comme indiqué dans le devis ou le bon de commande joint aux présentes Conditions.
‍Modalités de facturation:
‍Engagement mensuel: Si le Client a opté pour un engagement mensuel, les frais du mois à venir sont dus à la date de facturation, telle que définie dans le devis ou le bon de commande. Le paiement doit être reçu avant le début de chaque période mensuelle.
‍Engagement annuel: Si le Client a opté pour un engagement annuel, les frais pour l'année entière sont dus à la date de facturation, telle que définie dans le devis ou le bon de commande. Le paiement doit être reçu avant le début de la période annuelle.
‍Suspension du service: En cas de non-paiement à la date d'échéance, Gravite.io se réserve le droit de suspendre l'accès aux Services après un préavis de 15 jours, envoyé par e-mail. Si le paiement n'est pas effectué dans ce délai, Gravite.io pourra résilier le contrat conformément à l'article 11 ci-dessous.
‍Impôts: Le client est responsable du paiement de toutes les taxes applicables, sauf indication contraire dans le devis ou le bon de commande.

‍10. Limitation de responsabilité

‍Gravite.io ne sera pas responsable des dommages indirects, tels que la perte de profits, de données ou de réputation. La responsabilité globale de Gravite.io ne dépassera pas le montant des frais payés par le Client au cours des 12 mois précédant l'incident.

‍11. Durée et résiliation
Durée du contrat: Le contrat est conclu pour une durée correspondant à l'engagement choisi par le Client, qu'il soit mensuel ou annuel, tel que précisé dans le devis ou le bon de commande joint aux présentes Conditions.
‍Renouvellement:
‍Engagement mensuel: Le contrat est automatiquement renouvelé à la fin de chaque période mensuelle sauf résiliation par le Client avec un préavis de 15 jours avant la fin de la période en cours.
‍Engagement annuel: Le contrat est automatiquement renouvelé à la fin de chaque période annuelle sauf résiliation par le Client avec un préavis de 30 jours avant la fin de la période en cours.
‍Résiliation pour non-paiement: Gravite.io peut résilier le contrat en cas de non-paiement des frais dus par le Client, après un préavis de 15 jours, conformément à l'article 9. La résiliation prendra effet immédiatement à l'expiration de cette période, sans préjudice du droit de Gravite.io de réclamer le paiement des sommes dues jusqu'à la fin de la période d'engagement choisie.
‍Résiliation pour violation: Chaque partie peut résilier le contrat si l'autre partie ne respecte pas une obligation essentielle du contrat, après un préavis de 30 jours dans le cas d'un engagement annuel, ou un préavis de 15 jours dans le cas d'un engagement mensuel, et si le manquement n'est pas corrigé dans ce délai.
Effets de la résiliation: En cas de résiliation, le Client perdra immédiatement l'accès aux Services et toutes les Données du Client seront supprimées des systèmes de Gravite.io à moins que la loi n'exige leur conservation. Aucun remboursement ne sera effectué pour la durée restante du contrat en cas de résiliation anticipée.

‍12. Assurance

Responsabilité civile: Gravite.io a souscrit une assurance responsabilité civile professionnelle couvrant tous les dommages pouvant survenir lors de l'exécution du présent contrat.
‍Preuve d'assurance: Sur demande écrite préalable du Client, Gravite.io fournira une preuve de sa police d'assurance.
‍Maintien de la validité: Gravite.io s'engage à faire en sorte que les polices d'assurance soient et restent valables pendant toute la durée du Contrat.

‍13. Confidentialité

Confidentialité des informations: Chaque partie s'engage à protéger les informations confidentielles de l'autre partie avec le même soin que pour ses propres informations confidentielles. Cette obligation persiste pendant trois ans après la fin du contrat.
‍Confidentialité des données des clients: Les données des clients sont considérées comme des informations confidentielles. Gravite.io s'engage à ne l'utiliser qu'aux fins convenues dans le présent Contrat.
‍Durée de l'obligation: Cette obligation restera valable pendant une période de trois (3) ans après la résiliation du contrat et survivra même après l'annulation, la résiliation ou la fin du contrat.
‍Retour ou destruction: Sur demande écrite de l'autre partie, chaque partie doit renvoyer les informations confidentielles ou procéder à leur suppression définitive dès que possible.

‍14. Force Majeure

Force Majeure: Aucune des parties ne pourra être tenue responsable si l'exécution du contrat est retardée ou empêchée en raison d'un événement de force majeure, du fait de l'autre partie ou d'un tiers, ou en raison de causes externes telles que des conflits du travail, une intervention des autorités civiles ou militaires, des catastrophes naturelles, des incendies, des dégâts des eaux, des interruptions des réseaux de télécommunications ou des pannes du réseau électrique.
‍Notification: En cas de force majeure, la partie affectée doit en informer l'autre partie par écrit et mettre tout en œuvre pour trouver une solution ou tenter d'atténuer ses conséquences afin de reprendre ses obligations contractuelles dans les meilleurs délais.

‍15. Résolution des litiges

Loi applicable: Les présentes Conditions sont régies par le droit français.
‍Juridiction: Tout litige relatif à l'exécution ou à l'interprétation du présent contrat sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux de Paris, en France.

‍16. Dispositions générales

Primauté des documents: En cas de contradiction entre les présentes Conditions et le devis ou le bon de commande joint, les termes du devis prévaudront.
‍Intégralité du contrat: Les présentes Conditions, jointes au devis, constituent l'intégralité de l'accord entre les parties et remplacent tous les accords ou discussions antérieurs ou contemporains, qu'ils soient écrits ou verbaux.
‍Modification: Toute modification du présent contrat doit être faite par écrit et signée par les deux parties.
Dérogation: Le fait que l'une ou l'autre des parties n'exerce aucun de ses droits en vertu des présentes conditions ne constitue pas une renonciation à son droit de les exercer ultérieurement.
‍Validité: Si une disposition de ce contrat est jugée non valide en vertu d'une règle de droit en vigueur ou d'une décision judiciaire définitive, elle sera considérée comme non écrite, sans invalider le contrat ni altérer la validité de ses autres dispositions.

‍17. Annexes

Annexe N°1 Conditions financières
Spécifié dans le devis.

‍Annexe N°2 Spécification des services

Collecte et analyse des données clients: Gravite.io permet de collecter et d'analyser des données provenant de différents canaux de communication tels que les e-mails, les chats, les appels téléphoniques et les tickets d'assistance, afin de fournir des informations en temps réel sur les problèmes des clients, les niveaux de satisfaction et les tendances émergentes.
‍Optimisation des processus: Identification des problèmes récurrents afin de réduire le volume de demandes répétitives, d'améliorer l'efficacité des équipes de support et d'améliorer l'expérience client globale.
‍Intégration des sources de données: Intégration aux CRM, aux systèmes de billetterie et aux logiciels d'enregistrement des appels pour une vue centralisée des interactions avec les clients.
‍Collaboration entre équipes: outils permettant au support, à la réussite des clients et aux équipes produit de collaborer plus efficacement en partageant des informations sur les attentes et les commentaires des clients.
‍Segmentation et personnalisation: fonctionnalités avancées permettant d'analyser des sous-ensembles de données spécifiques, tels que les problèmes rencontrés par un segment particulier de clients ou les fonctionnalités les plus demandées.
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‍Annexe N°4

Accès au logiciel
‍Licence administrateur : utilisateur avec accès payant, disposant de toutes les fonctionnalités de la plateforme.Licence contributeur : utilisateur ayant un accès limité à certaines fonctionnalités de la plateforme.

‍Annexe N°5 Assistance
Le support de Gravite.io est disponible de 9 h 30 à 18 h 00, du lundi au vendredi.